Comment faire une réclamation auprès de La Poste / Chronopost ?

Publié le 27/04/2021 - Mis à jour le 19/08/2024 - Par Camille Gayral

Votre colis cumule plusieurs semaines de retard ou est arrivé en mauvais état ? Vous pouvez faire une réclamation à La Poste ou Chronopost. Notre guide détaillé revient sur les différentes étapes de cette procédure, de l'envoi de la lettre de réclamation aux différents recours possibles si votre demande reste sans suite, en passant par les indemnisations possibles.

1. Faire une réclamation auprès de La Poste

Comment contacter le service client de La Poste ?

En cas de problème avec votre courrier, vous pouvez d'abord accéder à l'aide en ligne du site de La Poste.

Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème, vous pouvez ensuite contacter le service client de différentes manières pour faire une réclamation :

par mail ;
depuis le détail de votre commande La Poste, sur votre espace client ;
par téléphone au 3631 pour les particuliers et 3634 pour les professionnels ;
par courrier postal au service consommateurs de La Poste : 99999 LA POSTE. Pour cela, vous pouvez utiliser notre service d'envoi en ligne et recommandé, qui vous évitera de vous déplacer pour poster votre courrier. Vous pourrez choisir un modèle de lettre et le personnaliser. Votre lettre sera ensuite remise en main propre au service consommateurs de La Poste.

Un exemple de lettre de réclamation à La Poste

Voici un courrier type de réclamation à La Poste :

Modèle de lettre de réclamation à La Poste

Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : Réclamation à La Poste

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous informe de mon mécontentement. En effet, le ……………………… [Date], j'ai fait appel à vos services pour l'envoi d'un colis référencé sous le numéro ……………………… [Référence du colis]. Il s'avère que ……………………… [Décrivez votre situation].

Par conséquent, je vous demande de bien vouloir me rembourser les frais d'envoi et me verser une indemnisation du montant du préjudice subi estimé à ……………………… [Montant du préjudice subi, comme le coût de l'objet cassé par exemple]. Vous trouverez ci-joint les justificatifs.

Dans cette attente, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

(Signature)

Envoyer cette lettre

Que faire si ma réclamation reste sans suite ?

Si votre réclamation reste sans suite après deux fois ou que la réponse de La Poste ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur du groupe La Poste. Ce dernier tentera de régler le litige à l'amiable dans un délai de 2 mois.

Faites un signalement à l'ARCEP

Si la réponse du médiateur ne vous convient pas, vous pouvez signaler le dysfonctionnement de La Poste sur le site de l'ARCEP. Vous pourrez accéder à des fiches explications concernant votre litige.

Quels sont les recours judiciaires possibles suite à un litige de La Poste ?

Dans un dernier temps, vous pouvez saisir les juridictions civiles d'un litige. Vous devrez vous tourner vers les tribunaux civils sur le fondement du régime de responsabilité applicable aux services postaux. Pour ce type de litige, le tribunal judiciaire est compétent. A noter que si le montant du litige est égal ou inférieur à 10 000 €, vous n'êtes pas obligé d'être représenté par un avocat.

Je fais une réclamation à La Poste

2. Faire une réclamation auprès de Chronopost

Les motifs d'une réclamation à Chronopost

Les raisons qui peuvent vous pousser à faire une réclamation à Chronopost sont diverses :

en cas de perte de colis ;
en cas de retard de livraison, vous disposez de 3 jours à partir de la livraison pour envoyer votre réclamation ;
en cas de colis endommagé ou d'avarie.

Quelles sont les étapes d'une réclamation à Chronopost ?

Dans un premier temps, vous pouvez contacter le service client de Chronopost. Si vous n'obtenez pas de solution à votre problème, vous devrez envoyer un courrier de réclamation. Cette lettre devra être envoyée en recommandé avec accusé de réception. Vous devrez également ajouter une pièce justificative comme des photos de la dégradation de votre colis en cas d'avarie.

Quelle est l'indemnisation de Chronopost ?

Le montant de l'indemnisation de Choronpost dépend du poids du colis :

si le colis pèse moins de 7,57kg, le montant maximum de l'indemnisation est de 250 € ;
si le colis pèse plus de 7,57kg, l'indemnité est de 33€/kg et ne dépasser 1000 €.

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